Consumer Behavior in Decision Making Process (Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan)

Secara teori, ada beberapa tahapan yang harus dilalui oleh konsumen sebelum membuat sebuah keputusan dalam proses purchasing. Tahapan-tahapan tersebut dimulai ketika seseorang memiliki kebutuhan atau mengenali masalah yang dimilikinya, sehingga konsumen tersebut akan mempertimbangkan segala sesuatu yang berpengaruh sebelum membuat keputusan.

Tahap selanjutnya adalah pencarian informasi pre-purchase. Ketika seseorang memiliki kebutuhan, maka ia akan mencari informasi tentang cara pemenuhan kebutuhannya itu. Proses pencarian informasi ini akan dipengaruhi oleh sumber informasi (misalnya teman, tetangga, kerabat, rekna kerja, sales, artikel media cetak, laporan konsumen, brosur, iklan, dan website) dan jenis pencarian informasi (misalnya, berdasarkan brand / ketersediaan alternatif, kriteria evaluasi yang umum dipakai / keistimewaan produk, atau berdasarkan rating suatu brand). Terdapat beberapa faktor yang meningkatkan level pencarian sebelum pembelian, yaitu faktor produk, situasional, penerimaan, nilai yang berhubungan, dan faktor konsumen itu sendiri.

Sebagai akibat dari pencarian informasi ini, maka akan muncul berbagai alternatif penyelesaian masalah konsumen yang menyebabkan konsumen tersebut harus memilih alternatif yang paling tepat dan paling sesuai dengan kondisi, situasi, dan kebutuhannya. Tahapan ini biasa disebut dengan tahapan evaluasi alternatif. Tujuannya adalah memilih alternatif yang paling sesuai. Secara umum, proses pemilihannya dipengaruhi oleh 2 hal, yaitu pemilihan berdasarkan kecendrungan/perasaan/aspek afeksi dan berdasarkan sifat dasar barang/kelengkapan produk/atribut yang menyusun produk tersebut.

Ada beberapa isu dalam evaluasi alternatif, diantaranya gaya hidup sebagai sebuah strategi keputusan konsumen, informasi yang tidak lengkap, alternatif yang tidak dapat dibandingkan karena berbeda atribut penyusunnya, rangkaian keputusan, dan tujuan penggunaan. Selain itu ada beberapa perilaku konsumen yang akan muncul ketika ada informasi yang hilang, yaitu konsumen akan menunda keputusan sampai memperoleh informasi yang hilang, mengabaikannya dan menggunakan informasi yang tersedia, mengganti strategi keputusan, atau menduga/menyimpulkan sendiri informasi yang hilang tersebut.

Selanjutnya, setelah konsumen telah memilih alternatif yang paling sesuai, maka konsumen akan melakukan proses pembelian dan penggunaan terhadap suatu produk. Kemudian, konsumen kembali akan melakukan evaluasi terhadap produk yang dibeli dan digunakannya. Evaluasi ini akan memperlihatkan apakah produk tersebut betul-betul dapat memenuhi kebutuhannya serta sesuai dengan keinginannya atau tidak. Jika sesuai, maka konsumen mungkin akan membeliatau menggunakan kembali produk tersebut. Jika tidak sesuai, maka konsumen mungkin memutuskan untuk tidak menggunakan atau membeli barang itu kembali.

Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhannya, nilai-nilai yang berhubungan, brand suatu produk, dan pengalaman yang didapatkan dari penggunaan sebelumnya. Sehingga, seorang marketer harus tahu dan paham apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, kondisi, emosi, sikap, dan perilaku konsumen serta tidak mengabaikan faktor-faktor luar yang berpengaruh, seperti orang-orang di sekeliling konsumen yang berpotensi memberikan rekomendasi dan saran selama proses tersebut berjalan.